Het is een nogal schrale maartse donderdag als in Amersfoort de Digisterkerdag plaatsvindt, maar het terrein waar de bijeenkomst zich afspeelt voegt zich met zijn wat ruwe industriële karakter voorbeeldig naar de gure weersomstandigheden. De voormalige wagenwerkplaats van de Nederlandse Spoorwegen is inmiddels erkend als industrieel erfgoed en het complex biedt nu onder andere onderdak aan creatieve bedrijfjes, horeca en een locatie voor congressen en evenementen in gebouwen met namen als Het Oude Magazijn en het Centraal Ketelhuis.
 |
De organisatie van de Digisterkerdag heeft de locatie aangegrepen om een op treinreizen gebaseerde rode draad door de dag te vlechten, beginnend bij de gepaste titel van de bijeenkomst: ‘Samen onderweg’. Bij aankomst wordt de bezoeker door een ludiek acterende ‘conducteur’ naar binnen begeleid en ook in andere details komt het spoorwegmotief terug.
Het kan dan ook niet anders dan dat de aftrap van de dag, na enkele inleidende woorden van Digisterkerdirecteur Piet Boekhoudt, wordt verricht door Amanda Akkers van de Nederlandse Spoorwegen. In het goed gevulde Oude Magazijn legt de manager Channel Management in de eerste plenaire sessie (pdf) uit hoe de NS de ambitie om ‘Nederland voor iedereen duurzaam bereikbaar’ te maken vormgeeft. Daarbij hoort het optimaliseren van het gemak voor de treinreiziger, onder andere door verschillende fysieke klantcontacten te bieden, zoals via servicezuilen, hulp op afstand bij de kaartautomaten en informatiebalies, maar ook langs digitale weg, met als belangrijkste middel de NS-app. Akkers vertelt dat bij de ontwikkeling van die app tot dusver met name is ingezet op het realiseren van een goed intuïtief ontwerp voor optimaal gebruiksgemak, maar dat men de volgende stap wil zetten van ‘intuïtief’ naar ‘inclusief’. Dat wil zeggen dat de NS voor de volgende versie van de app streeft naar digitale inclusie voor mensen die digitaal niet goed uit de voeten kunnen of willen. Akkers wil graag weten wie zij zijn, het waarom van hun digitale belemmering, hun behoeften en hoe deze mensen te bereiken zijn, zodat de NS in overleg met hen oplossingen kan ontwerpen en ontwikkelen. Hier komen ook de bibliotheken in beeld, want Akkers hoort van hen graag welke kennis zij hebben op basis van hun ervaringen met deze moeilijk te bereiken doelgroep.
|
Vervolgens gaat Wouter Welling (coördinerend adviseur Digitale Overheid bij het ministerie van BZK) in zijn lezing ‘Digitale inclusie als vervoersmiddel onderweg naar meer maatschappelijk vertrouwen’ (pdf) in op het feit dat de burger in toenemende mate met de overheid communiceert via het venster van de digitale dienstverlening. Welling, die overigens ook als moderator van de dag fungeert, roept in zijn bevlogen en informatieve betoog verschillende vragen op. Nederland is van oudsher een ‘high trust society’ waar het vertrouwen in de instituties vrij groot is, zo blijkt uit onderzoek. Maar, zo waarschuwt Welling, dat hoge niveau van vertrouwen geldt vooral voor de hoger opgeleiden. Een nieuwe ongelijkheid dreigt, waarbij dat maatschappelijke vertrouwen op het spel staat en daarbij speelt ook (het gebrek aan) digitale inclusie een rol. 1,2 miljoen mensen hebben nog nooit internet gebruikt en tussen 2,5 en 4 miljoen mensen hebben moeite met digitale apparaten. Een digitale ongelijkheid dreigt en een overheid waarmee men (digitaal) niet overweg kan, zal men niet snel vertrouwen. Welling ziet dan ook een opgave voor de overheid om de digitale dienstverlening zo te organiseren dat iedereen mee kan doen, waardoor afkalving van het maatschappelijke vertrouwen voorkomen wordt en digitalisering niet gaat werken als ‘multiplier’ van sociale ongelijkheid. Hij ziet twee opgaven voor inclusieve digitale dienstverlening: het verbeteren van de digitale vaardigheid van mensen en het verbeteren van – zoals hij het noemt – de ‘mensvaardigheid’ van digitale systemen, dat wil zeggen het verbeteren van de gebruiksvriendelijkheid van de digitale dienstverlening. Als een voorbeeld van een probleem op het laatste gebied noemt hij het feit dat mensen te maken krijgen met steeds meer ‘Mijn’-portals (Mijnoverheid, Mijnverzekering, Mijnpensioen et cetera): het digitale ‘Mijnenveld’. Welling doet verschillende observaties: overheidsorganisaties zijn vaak niet optimaal uitgerust voor de digitale uitdaging, digitalisering wordt vaak gezien als een mogelijkheid tot besparing maar zou dat niet moeten zijn en we onderschatten de rol van echt contact (hier spelen ook bibliotheken een rol met de Informatiepunten Digitale Overheid). De overheid doet al een en ander, zowel op het gebied van het verbeteren van digitale vaardigheden (o.a. de hiervoor genoemde Informatiepunten Digitale Overheid en cursussen door partijen met expertise, zoals Digisterker) als op het gebied van het ‘mensvaardiger’ maken van de digitale overheid (o.a. in de vorm van de Direct Duidelijk Brigade en een Tijdelijk Besluit Digitale Toegankelijkheid Overheid), maar Welling ziet voor de overheid bij het vormgeven van haar digitale dienstverlening nog verschillende dilemma’s: Ontwerpen we diensten voor de autonome of de afhankelijke burger? Moet de overheid ‘mensvaardiger’ of de mens ‘overheidsvaardiger’? Hoe overbruggen we de digitale kloof zonder overmatig paternalisme? Welling sluit zijn betoog af met een pleidooi voor flexibiliteit: leg je als digitale overheid niet te zeer vast op bepaalde oplossingen en houd de mogelijkheid om snel en makkelijk te sturen. Met andere woorden: denk niet in opdrachten maar in randvoorwaarden voor ecosystemen en beschouw je digitale dienstverlening als een permanente bètaversie, voortdurend in ontwikkeling. En tenslotte, aldus Welling: Laten we de ethische hackers vertrouwen. Hackers gonna rule…?!
|
Na dit plenaire deel van de dag gaat ieder zijns of haars weegs naar locaties elders op het Wagenwerkplaatsterrein, zoals het Centraal Ketelhuis en het DLC restaurant, om er (in twee rondes) een van de zeven facultatieve deelsessies bij te wonen. Tijdens die sessies gaat het onder andere over een project om de digivaardigheid van zorggebruikers te vergroten, het gebruik van het online lesprogramma ‘Doe je digiding!’ waarmee jongvolwassenen beter worden voorbereid op hun digitaal burgerschap, en de aanpak van Bibliotheek Hoorn, die door slimme samenwerking met allerhande lokale organisaties en door de juiste aansluiting te zoeken bij gemeentelijke beleidsterreinen een ruim aanbod op het gebied van digivaardigheid tot stand brengt.
Tijdens de deelsessie ‘Aan de slag met donorregistratie – de bibliotheek als gids’ (pdf) spreekt minister Bruno Bruins voor Medische zorg en sport de zaal in een kort filmpje virtueel toe om de bibliotheken te bedanken voor hun medewerking aan het informeren en ondersteunen van mensen die moeite hebben met het maken van een keuze over orgaandonatie. Op 1 juli 2020 gaat namelijk de nieuwe Donorwet in, en met name bij kwetsbare doelgroepen kan de donorregistratie vragen oproepen. Een deel van hen zal naar verwachting met vragen naar de bibliotheek komen. Daarom werken Stichting Digisterker, de Koninklijke Bibliotheek (KB) in afstemming met de Vereniging van Openbare Bibliotheken (VOB) en het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) samen om deze mensen een plek voor hulp te bieden. Informatie hierover is te vinden op de website van de KB of op de Bibliotheek en basisvaardigheden.
De presentaties van de plenaire en van de deelsessies zijn te vinden op de website van Digisterker. Ook zijn daar vijf zogeheten Wegwijzers te downloaden waarin per onderwerp vijf tips gegeven worden.
Tekst: Bart Janssen
Foto’s met dank aan Digisterker
